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Die Situation ist vermutlich jeder Führungskraft bekannt: Ein Mitarbeiter ärgert sich über den anderen, es kommt zum Konflikt, der beide Seiten belastet. Auch im besten Unternehmen kommt es immer mal wieder vor, dass zwischen einzelnen Mitarbeitern etwas dicke Luft herrscht. Wir zeigen Ihnen, wie Sie als Führungskraft in so einem Fall richtig reagieren – ganz ohne Coaching!

Natürlich ist nicht jede kleine Unstimmigkeit gleich als großer Streit einzustufen. Wann spricht man also von einem Konflikt und was macht diesen aus? Die Grundlage eines Konfliktes besteht bereits in einem bloßen Interessensgegensatz. Es reicht also, wenn zwei oder mehr Personen, die voneinander abhängig sind, entgegengesetzte Ziele oder Richtungen verfolgen. Dadurch, dass beide Parteien nicht losgelöst voneinander agieren können, verschlechtern sich Beziehung und Stimmung ebenso wie die Arbeitsergebnisse.

Oft schwelen Konflikte bereits eine lange Zeit unterschwellig oder werden gar nicht als solcher erkannt, bevor es zur Eskalation kommt. Als Führungskraft ist es daher Ihre Aufgabe, solche Interessensgegensätze frühzeitig zu erkennen und diesen entgegenzusteuern. Sie sollten daher grundsätzlich im Blick haben, welche Personen voneinander abhängig sind, da diese potentielle Konfliktpartner sind. Achten Sie daneben auf erste Signale einer mangelnden Wertschätzung: Ein guter Indikator dafür sind Kommunikationsstörungen. Diese äußern sich oftmals darin, dass die Beteiligten Kontakt möglichst vermeiden und – wenn er doch unausweichlich ist – sie im Umgang sehr unpersönlich und abwehrend bis aggressiv auftreten. Da Konflikte die Tendenz haben immer weiter zu eskalieren, ist eine solche Situation nicht nur für die Konfliktparteien sehr belastend, sondern kann auch die allgemeine Stimmung und Leistung der anderen Mitarbeiter negativ beeinflussen. Spätestens zu diesem Zeitpunkt müssen Sie als Führungskraft eingreifen – ohne Intervention wird sich die Situation sonst kontinuierlich verschlechtern. Greifen Sie zu spät ein, ist eine Schlichtung eventuell nicht mehr möglich.

Bevor Sie mit der Konfliktmoderation beginnen, sollten Sie zunächst klären, ob sich die Beteiligten des Problems überhaupt bewusst sind – ansonsten besteht die Gefahr, dass Ihre Bemühungen und alle angewandten Methoden ins Leere laufen. Stellen Sie als Führungskraft daher folgende Fragen:

• Ist den Beteiligten der Konflikt bewusst?
• Ist der Leidensdruck auf beiden Seiten so groß, dass sie bereit sind, Zeit und Energie in eine Lösung zu investieren?
   

Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass eine Konfliktmoderation von beiden Seiten gewünscht ist und auch angenommen wird. Selbstverständlich ist dabei darauf zu achten, dass eine neutrale Person den Konflikt moderiert – das muss nicht unbedingt die Führungskraft sein. Sind Sie beispielsweise selbst in den Konflikt involviert, können Sie nicht die Moderation übernehmen. Bieten Sie den Beteiligten daher auch die Möglichkeit, sich selbst einen Moderator zu suchen. Das kann ein professioneller Coach, aber zum Beispiel auch ein anderer Abteilungsleiter sein.

Nachdem Sie sich über Art, Gegenstand und Gründe des Konflikts informiert haben, geht es darum, den Konflikt zu lösen bzw. zu entspannen. Da ein eskalierter Konflikt oft auch stark mit Emotionen verbunden ist, sollten Sie für die Lösung zunächst Ansätze zum konstruktiven Umgang mit dem Konfliktgegenstand sammeln. Erarbeiten Sie daneben einen möglichst konkreten Umsetzungsplan mit konkreten Lösungsansätzen.

Hierfür können Sie zunächst mit den betroffenen Parteien klären, welche Forderungen diese an das Verhalten des jeweils anderen stellen. Auf diese Weise ermitteln Sie die Wünsche sowie die dahinter stehenden Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter. Auf dieser Grundlage können Sie Ihre Lösungsansätze erarbeiten. Achten Sie darauf, diese im Anschluss auch zu bewerten, um für die Betroffenen möglichst eine Win-Win-Situation zu schaffen.

Natürlich nutzt die beste Konfliktmoderation wenig, wenn die erarbeiteten Lösungsansätze zur Konfliktvermeidung nicht umgesetzt werden. Achten Sie also darauf, dass die Konfliktpartner sich an die getroffenen Abmachungen halten und überprüfen Sie auch die Nachhaltigkeit der Maßnahmen, um erneut auflebende Konflikte zu vermeiden. Vereinbaren Sie darum einen gemeinsamen Folgetermin, bei dem Sie überprüfen, ob die Absprachen eingehalten werden oder neue Konflikte entstanden sind.

Konflikte sind oft mit Emotionen verbunden. Damit diese bei der Konfliktmoderation nicht hochkochen, sollten Sie auf die Einhaltung dieser Regeln achten:

1. Bleiben Sie sachlich! Sachlichkeit und Neutralität sind das A und O, um zu einer Lösung des Konflikts zu finden. Niemand hat etwas davon, wenn sich die Konfliktparteien im Gespräch anschreien oder Vorwürfe an den Kopf werfen.
2. Lassen Sie sich ausreden. Um Ursachen und Gegenstand des Konfliktes zu erfahren, dürfen beide Parteien ihren Standpunkt darlegen. Stellen Sie sicher, dass diese sich gegenseitig zuhören und den jeweiligen Standpunkt verstehen. Hierfür ist es essentiell, dass sich die Konfliktparteien nicht gegenseitig unterbrechen und aktiv zuhören.
3. Gegenseitige Wertschätzung demonstrieren. Sich ausreden zu lassen ist der Grundstein für eine gegenseitige Wertschätzung. Signalisieren Sie den Beteiligten, dass Sie den anderen in seinen Beweggründen und Handlungen verstehen und ihn respektieren – ganz ohne Wertung.
4. Zeigen Sie Kompromissbereitschaft. Ein Konflikt lässt sich nicht lösen, wenn beide Parteien stur auf ihrem Standpunkt beharren. Um eine Lösung zu finden, müssen beide Kompromissbereitschaft zeigen.
5. Finden Sie Gemeinsamkeiten. Um eine Lösung zu finden, die im Interesse beider Konfliktparteien ist, hilft es, sich auf Verbindendes und Gemeinsamkeiten zu besinnen. Dies kann die erste Basis für eine mögliche Lösung darstellen.